Nakupování na internetu už je běžnou součástí života české populace. Ale stejně běžné jsou také stesky na to, že není možné si zboží před nákupem „osahat“ ani vyzkoušet. Může se s tímhle handicapem internetový obchod vyrovnat jinak, než neustálým snižováním ceny?
Kromě nižší ceny je pro zákazníka základní výhodou internetového obchodu to, že může obchodníkovi zboží vrátit. Bez udání důvodu. Dle zákona na to má 14 dní. Ale u některých obchodníků, včetně Kasy.cz, je to dokonce do 30 dní. Tuto výhodu zákazník kamenné prodejny většinou nemá. Jenže část lidí na internet nepřivede ani tohle, ani nižší ceny. Takže druhou možností, jak se s tím obchodník může vyrovnat je, otevřít tradiční kamenné prodejny, kde si zákazník může zboží vybrat a vyzkoušet jako v klasickém obchodě.
Tím myslíte výdejní či odběrní místo, jaké mají snad všechny internetové obchody?
Ne, ne, v tom je velký rozdíl. Na výdejní místo se z centrálního skladu toho, kterého obchodu posílá k vyzvednutí zboží, které si lidé z dané oblasti objednali po internetu. V naší prodejně můžete nakupovat, jak jste zvyklí z běžných obchodů, ale za internetové ceny a za internetových podmínek, včetně vrácení zboží bez udání důvodu. To vám naše konkurence nenabídne.
Opravdu jste jediní, kdo prodává tímto způsobem?
Stejně jako my mají ostatní výdejní místa a někteří mají ve svých centrálách ještě obdobu kamenného obchodu. Ale pokud vím, tak nikdo z našich konkurentů nekombinuje klasický internetový obchod se sítí klasických kamenných obchodů. Takže třeba v Ostravě jsme s tímto konceptem jediní.
V tuto chvíli se tak u nás snoubí všechny výhody internetového a klasického prodeje. Můžete přijít do kamenné prodejny, poradit se a okamžitě nakoupit, ale pořád za ceny, jako na internetu.
Jinak je samozřejmě pravda, že rozdíly mezi kamennými a internetovými obchody se stírají, či spíš se oba způsoby prodeje prolínají. Například všichni velcí prodejci elektra mají své e-shopy. Ale zase si tam koupíte jen elektro. V naší prodejně máte na výběr z nějakých 80 tisíc položek ze všech možných druhů sortimentu. Je to prostě obchodní dům.
Na Černém mostě máte velkou kamennou prodejnu, další jste otevřeli v Brně a v Ostravě. Přitom právě to, že internetové obchody nemají klasické prodejny a prodavače by měl být hlavní důvod, proč jsou levnější, než klasické obchody. Ale vy jste levnější pořád. Jak je to možné?
Skutečně se jedná o plnohodnotné prodejny, kam můžete přijít, poradit se s prodavačem, zboží si vyzkoušet a pak je rovnou nakoupit. Ale je fakt, že ve skladech jednotlivých kamenných prodejen nemáme takovou šíři sortimentu, jako nabízíme na internetu. Tedy nabídka při osobním nákupu v prodejně není tak široká, jako při standardním nákupu přes internet. A právě proto, že nemáme v prodejnách celý sortiment, můžeme být stále levnější, než kamenná konkurence. Celý sortiment máme totiž jen v našem centrálním skladu. Stále tak pracujeme s nižšími náklady, než běžní obchodníci.
Od samého počátku internetové obchody provázejí pochyby o jejich serióznosti. Ty zjevně nejsou úplně plané, jak nasvědčují i občasné zprávy obchodní inspekce či spotřebitelských organizací. Máte nějaký recept na to, jak odlišit solidní a ty ostatní podniky?
Tohle je věčný boj. Slušní obchodníci se stále snaží pracovat na osvětě o tom, jak nakupovat na internetu bezpečně, ale někteří zákazníci se i navzdory tomu napálí.
Základní pravidla jsou: nakupujte o velkých ověřených e-shopů. Rozhodně se vždy podívejte, že je vybraný obchod členem APEK (Asociace pro elektronickou komerci). Neplaťte svůj první nákup u obchodníka předem, ale zboží uhraďte dobírkou. Důkladně si prohlédněte balíček před převzetím, zda není potrhaný, nebo jinak poškozený a jestli vám na něm nepřijde něco podezřelého, třeba že se z něho sype písek.
Internetovému obchodu může zákazník vrátit zboží bez udání důvodu, ale také mu jej přitom musí doručit, třeba přes půl republiky. Třeba u ledničky to je docela velká komplikace…
Vrácení zboží bez udání důvodu je právě ta pojistka, o které už jsme mluvili, že ji mají internetový zákazníci. A zákazník nám musí zboží opravdu doručit, protože to byl on, kdo se rozhodl si zboží neponechat. Ale ani to není neřešitelná situace a jsme mu s tím schopni pomoci, takzvaným zpětným svozem. Tuto možnost vrácení zboží u kamenného obchodníka zákazník nemá.
To platí i v případě reklamace?
Klasická reklamace, kdy se zákazníkovi zboží porouchá, probíhá trochu jinak. Pokud se vám rozbije například pračka, tak ji není nutné posílat k nám, ale stačí rovnou kontaktovat autorizovaný servis, který k vám vypraví opraváře. Jemu se prokážete dokladem o nákupu a potvrzeným záručním listem. On vám spotřebič opraví a vy nic neplatíte. Pokud jde o menší zboží, třeba fén, ten zabalíte a pošlete obchodníkovi poštou. Pokud to jde, doporučuji na stránkách obchodníka vyplnit reklamační protokol Kopii tohoto protokolu s kopií dokladu o nákupu přibalíte k výrobku a na reklamacích tak už dopředu vědí, že mají váš balíček očekávat. Alespoň u nás to tak je.
Pokud bude vaše reklamace oprávněná, náklady na dopravu, které jste s tím měl, vám obchodník proplatí, pokud o to požádáte. Ale tyto náklady musí odpovídat realitě a být běžné. Pokud fén povezete taxíkem, tak vám tenhle účet za dopravu obchodník neproplatí.
A co mám dělat, když mi přijde balík, který je poškozený? Přebrat, či nepřebrat?
Toto bývá nejčastější chyba, kterou zákazníci dělají. Přeberou poškozený balíček, dopravci nic neřeknou a pak se zbytečně s obchodníkem dohadují, jestli se výrobek poškodil dopravou, nebo jestli poškození způsobil až zákazník. Hodně poškozené balíčky nepřebírejte, ale vraťte je dopravci. Pak hned oznamte obchodníkovi, proč jste boží nepřevzal, ale že jej pořád chcete, ať vám pošlou jiné.
Pokud je balíček na první pohled celý, ale nezdá se vám, protože je např. příliš otlučený, sepište s dopravcem dokument, kterému se většinou říká škodní protokol. Tím, že ho sepíšete rovnou s řidičem a dostanete jeho kopii, je jasné, že jste měl pochybnosti o balíčku již při jeho přebírání. Pokud bude uvnitř zboží skutečně poškozené, vrátíte ho obchodníkovi právě s kopií škodního protokolu, který bude dokazovat to, že za škodu je odpovědný dopravce, ale ne vy.
To mi připomíná, že Kasa.cz prý má zákaznického ombudsmana? Upřímně, toho už má kdekdo a nemám pocit, že by tihle firemní ochránci práv měli nějaký praktický význam. Ten váš může opravdu udělat něco pro nespokojeného zákazníka?
Ano. Náš ombudsman má poměrně velké pravomoci. Může například změnit rozhodnutí reklamačního oddělení.
Nemůžu se nezeptat na fenomén posledních dvou let, kterým jsou slevové portály, jejichž popularita raketově rostla. Zajímá mě, zda jsou pro vás opravdovou konkurencí, či jak je vlastně vnímáte?
Vzhledem k tomu, že jsou tyto portály z větší části zaměřené na prodej služeb, jako hrozbu je nevnímáme. Zboží na internetu se už tak prodává s poměrně malou marží pro obchodníka, dělit se o ni se slevovým portálem si nikdo nemůže dovolit. Výjimkou jsou akce výrobců, kdy se občas snaží využít slevové portály jako marketingový kanál, ale i to už nebývá tak časté.
Přes internet už se opravdu prodává kde co. Ale zároveň to vypadá, že vize o tom, jak si lidé budou běžné denní nákupy, včetně potravin, obstarávat v e-shopu se hned tak nenaplní. Tušíte, proč tomu tak je?
Nemyslím si, že někdy nastane chvíle, kdy zmizí kamenní prodejci a budou jen ti na internetu. Nebo se toho minimálně my dva a nejspíš ani nikdo z čtenářů nedožijeme.
Jeden velký řetězec s potravinami už dovoz potravin do domu úspěšně nabízí, ale ani tak to není v nijak závratných objemech, pokud vím. Jsou zákazníci, kteří prostě do obchodu chodit nechtějí, nebo je to pro ně z nějakého důvodu komplikované. Ti určitě rádi potraviny takto nakoupí. Ale většina z nás to má prostě tak, že když potřebujete nakoupit, tak to uděláte. Neumím si představit, že bych ráno se snídaní čekala, až mi dovezou rohlíky, nebo že bych s přípravou večeře čekala na totéž.
Skončíme praktickou otázkou. Ani ne za dva týdny je Štědrý den. Do kdy je, podle vašich zkušeností, rozumné nakupovat vánoční dárky na internetu, aby je obchod stihl doručit?
Na to je jednoduchá odpověď: co nejdříve. Nákupy vánočních dárků po internetu, pokud možno, nenechávejte na poslední chvíli. Zejména, pokud si je chcete nechat doručit poštou.
Ovšem právě pro předvánoční nákupy mají naše „kamenné internetové“ prodejny Kasahouse velikou výhodu. V nich si totiž lidé mohou nakoupit ještě na Štědrý den dopoledne. Stačí zajet na Černý most. Jen si budou muset vybírat ze zboží, které budeme mít v prodejně na skladě. Nicméně se tak dají nakoupit vánoční dárky na poslední chvíli a přitom za internetové ceny.
Autor: Přemysl Adamec
Rady, jak nakupovat na internetu najdete na:
